Dahl höjer lösningsgraden tillsammans med Pulsen

EFFEKTIV SERVICE DESK HJÄLPER SVERIGES LEDANDE HANDELSBOLAG I VVS-BRANSCHEN

 

I en verksamhet som präglas av korta leveranstider, hård konkurrens och höga krav på en väl fungerande IT-miljö är utrymmet för störningar och fördröjningar mycket litet. Som en del i arbetet för att bättre möta kraven på tillgänglighet och arbetsprocesser som matchas av ett effektivt IT-stöd behövde handelsbolaget Dahl öka lösningsgraden i sin Service Desk.


Kristina Sievert, IT-supportchef Dahl

– Vår first line support behövde lösa mer och vara mer dedikerad i arbetet med att hjälpa användarna på ett effektivt sätt. Efter att ha utvärderat olika alternativ föll valet på Pulsen Production som i dag har ett helhetsansvarar för vår first line, säger Kristina Sievert, IT-supportchef på Dahl Sverige.

Snabba och tydliga resultat

Dahls first line support hanterar cirka 2 500 inkommande ärenden per månad. Frågorna rör bland annat företagets ERP-system, lager- och logistiksystem samt inköpssystem. Användarna är allt från lagerarbetare och butikspersonal till inköpare och ekonomiansvariga.

– Redan första månaden efter det att Pulsen tog över ansvaret för vår first line hade vi ökat lösningsgraden med 15 procent. För Dahl innebär det att vi kan ge en bättre och snabbare service till våra användare. I grunden är det förstås själva syftet med en supportfunktion av det här slaget, fortsätter Kristina Sievert.

Effektiv Service Desk höjer lösningsgraden för Dahl

Enkla flöden med gemensamt verktyg

– Vi har överlag en öppen och bra dialog med Pulsen. Vårt samarbete förenklas också av att vi arbetar i samma ärendehanteringssystem. Det innebär exempelvis att Pulsens first line support, när det krävs, enkelt kan lägga över ärenden till vår egen second line support. Med ett gemensamt verktyg får vi dessutom en hög transparens och kan lätt se status för de ärenden som hanteras av Pulsen. Det är också enkelt att göra sökningar och ta ut statistik, kommenterar Dahls Kristina Sievert. 

"Redan första månaden efter det att Pulsen tog över ansvaret för vår first line hade vi ökat lösningsgraden med 15 procent. För Dahl innebär det att vi kan ge en bättre och snabbare service till våra användare."

 

– Kristina Sievert, IT-supportchef, Dahl Sverige

Pulsens Service Desk blir effektiva genom kunskap om kundens affär, t.ex. genom att besöka butikerna,

Smidig övergång

– Övergången till Pulsen som partner gick smidigt och odramatiskt. Här känns det som närheten och engagemanget varit viktiga framgångsfaktorer. Vi var också hjälpta av att Pulsen i samband med övergången hade en medarbetare på plats hos oss under en månad. Deras personal är överlag insatt och fokuserad på att hjälpa våra användare. Ett exempel är hur de själva tog initiativet till att besöka en av våra butiker. Att de förstår vår verksamhet och vardag kan många gånger ha stor betydelse i supportarbetet, kommenterar Kristina Sievert.

Lösning som stöder affären

Dahl har drygt 1 000 medarbetare som strävar efter att kunderna ska uppleva företaget som tillgängligt, tillförlitligt och kompetent. I verksamheten ingår förutom VVS även ett brett sortiment och mycket god kunskap inom Mark & VA, Industri, Fastighet och Kyla.

 

– Vi kan integrera och koppla ihop oss med kundernas ärendehanteringssystem oberoende av systemlösning och på så sätt effektivisera all kommunikation med slutanvändarna, alternativt göra anpassningar av vår verksamhet och använda kundens ärendehanteringssystem. I arbetet tillsammans med Dahl har vi det gemensamma målet att förenkla och hjälpa användarna. Det gör också att det känns särskilt roligt när vi ser hur vårt arbete gör skillnad långt ut i företagets organisation, säger Thomas Linusson, Solution Center Manager, Pulsen Production.

 

Foto: Dahls

Dela gärna
Dela på Facebook Dela på Twitter Dela på LinkedIn Skicka detta via e-post

Vill du veta mer om våra lösningar kring Service Desk?

 

Hör av dig till Martin Hogmalm på martin.hogmalm@pulsen.se eller använd formuläret nedan.