SPOC
SPOC står för Single Point of Contact och innebär att Pulsen Service Desk är spindeln i nätet för de frågor eller order som rapporteras in via telefon, webb eller mail.
Samtliga ärenden registreras i ett ärendehanteringssystem och hanteras enligt de prioriteringar och rutiner som är överenskomna med er som kund.
Som spindel i nätet för samtliga ärenden arbetar Pulsen Service Desk med många leverantörer och driver samtliga ärenden enligt de SLA som gäller samt ser till att inga ärenden hamnar mellan stolarna.
För att användarna ska kunna veta vad som händer med sina ärenden är en av Pulsen Service Desks största arbetsuppgifter att återkoppla till användarna hur det går med deras ärenden. Hur ofta återkopplingen sker beror på avtalat SLA såsom hur allvarligt det inrapporterade problemet påverkar er som kund, etc.
Som kund har ni en kundansvarig som tillhandahåller regelbundna statistikrapporter åt er för de inrapporterade ärendena, uppdelade i respektive kategori och prioritering. Kundansvarig kan också fungera som projektledare för att koordinera mindre projekt.
Teknisk Support
Pulsen Service Desk erbjuder teknisk support i två nivåer, first line och second line support.
First Line support tar hand om era klienter, mobiltelefoner och skrivare på distans och ser till att det dagliga arbetet flyter på med en IT-miljö som hjälper er att upprätthålla hög produktivitet.
First Line supports främsta uppgift är att lösa era ärenden så snabbt som möjligt, oftast medan användaren är kvar i telefon. I de fall man i First Line support inte kan lösa ärendet inom en begränsad tid kommer ärendet eskaleras till Second Line support som arbetar vidare på ärendet. Pulsen Service Desk har experter inom flertalet applikationer och tillhandahåller funktionell support inom bland annat MS Office.
First Line support hjälper även till med enklare administration, såsom t ex kontoadministration.
Second Line support erbjuder teknisk support som inte kan lösas inom First Line support eller support som har med servrar eller på-plats stöd att göra. Second Line support hjälper IT-avdelningar som behöver stöd i det dagliga arbetet eller vid t ex semestrar eller dylikt. Dessutom erbjuder Second Line support på funktionella tjänster i paketering tillsammans med Pulsen Production.
I de fall First Line support inte kan lösa ärenden på distans erbjuder Second Line support att även hjälpa till på plats. Detta kan ske med regelbundna besök, t ex en dag i veckan eller reaktivt, när ärenden kommer in.
Kvalitet
Pulsen Service Desk arbetar enligt ITIL som är en sammanställning av goda erfarenheter som gjorts under många år med medverkan av företag från hela världen. ITIL beskriver på en ganska generell nivå hur man kan strukturera upp sitt arbetssätt och sin organisation för att leverera IT-tjänster på ett stabilt och kostnadseffektivt sätt. Ni får tydlig hantering av ärenden och kommunikationsprocesser samt en hög kontroll för att förebygga eventuella problem i verksamheten. Som kund får man en leveransansvarig som garanterar kvaliteten av den service som är överenskommen. Leveransansvarig ser till att ta fram statistik och arbetar aktivt fram åtgärdsförslag för att minska problemen hos kunden.
24-h myndighet
Pulsen Service Desk sköter SPOC alternativt teknisk support åt kommuner vardagar 06-22. Service Desk tar här emot mail och telefonsamtal som alla registreras i ett ärendehanteringssystem. De mail eller samtal som kommit in på telefonsvararen under natten/helgen är inregistrerade i systemet senast kl 08.00 dagen efter. Möjlighet finns även att få support på helger. Denna tjänst kan även ges i kombination med kommunens egen support t ex genom att Pulsen Service Desk tar över efter att den egna supporten har stängt.
Skriv ut sidan